Для системного администратора

Какой враг для сисадмина – самый страшный? Думаете, ничего хуже пользователя уже не придумаешь? Или, может быть, главный враг – это начальник? Не угадали. Самый страшный враг не носит конкретного имени, да и вообще, это не человек.

Работа системного администратора уникальна в своем роде. Трудно найти профессию, в которой специалиста так часто не понимают сослуживцы и собственное начальство. Повару не приходится доказывать, что ему для работы нужны соль и сахар. Никто не спорит с инженером, что трехэтажный дом нельзя строить без лестницы. Главврача не нужно убеждать, что пациентов не должны лечить практиканты. Только сисадмину постоянно приходится отстаивать банальные истины. Самый страшный его враг – некомпетентность.

Некомпетентные пользователи – это еще не так обидно. В самом деле, менеджерам приходится порой иметь дело с куда более бестолковыми клиентами. В конце концов, для поддержки пользователей можно завести отдельного специалиста. Правда, тут кроется один нюанс, особенно если речь идет о небольшой фирме.

Вряд ли какому-нибудь клиенту придет в голову попросить автомеханика после починки машины пару часиков бесплатно поработать водителем. А вот сисадмина часто просят поработать вместо себя на компьютере. “Ну ты же компьютерщик! Помоги нам оформить презентацию (сделать таблицу в Excel, нарисовать вывеску, записать компакт-диск, начертить план этажа в Autocad и разработать тремерную модель планеты в натуральную величину)”. Первые два года работы начинающий сисадмин, жаждущий быть полезным, бросается помогать всем и каждому. Потом, оглядевшись вокруг, чешет репу и внезапно понимает, что делает работу, за которую получает зарплату кто-то другой. В самом деле, рисование всех этих таблиц и презентаций по разным областям деятельности фирмы – прямая обязанность соответствующих специалистов. Причем похвалу каждый из них оставит себе, а в случае неудачи – не преминет свалить ее на сисадмина.

Системный администратор не должен выполнять чужую работу. Каждый сотрудник должен сам уметь делать презентации, включать проектор, печатать на принтере, работать в текстовых редакторах и электронных таблицах. В идеале. Как быть, если пользователи продолжают доставать своими просьбами?

Нужно учиться говорить “нет” каждый раз, когда это позволяет ситуация. А позволяет она это почти всегда. Если соблюдать некоторые правила.

Правило первое. “Нет” нужно говорить всегда

Во-первых, обозначить свое место и свои обязанности на новом месте работы нужно с самого начала. Если пользователи привыкнут к тому, что сисадмин готов выполнить любые их просьбы, даже самые нелепые, отучить их будет ох, как трудно. Причем на имидже сисадмина это скажется просто губительно: все будут считать, что он вконец обленился. Иногда проще сменить место работы, чем собственную репутацию и список обязанностей.

Во-вторых, нужно быть последовательным. Если сисадмин отказывает Вере Петровне, сутулой очкастой даме бальзаковского возраста, но с удовольствием помогает симпатичной юной Леночке из того же отдела, уважения ему это не добавит. Перед сисадмином все пользователи должны быть равны, за исключением разве что высокого начальства.

В-третьих, если в конторе несколько админов, они должны вести себя одинаково. Офис – не прокуратура, политика “добрый и злой следователь” здесь выглядит, по меньшей мере, странно. “Злой” сисадмин будет иметь крайне непривлекательную репутацию, а “доброго” просто замучают пользователи.

Правило второе. Людей нужно обучать

Не нужно выполнять за пользователя действия, с которыми может справиться любой мало-мальски сообразительный человек. Его нужно просто научить.

Допустим, пришел сотрудник и просит подключить ему сетевой принтер. Сотрудник вряд ли чему-то научится, если сисадмин тут же побежит на рабочее место, подключит принтер, мельком бросив: “Смотри, как надо”.

Правильнее спросить у человека: “В чем проблема? Что конкретно у вас не получается?”. Если сотрудник никогда раньше не делал ничего подобного, придётся показать ему последовательность действий и попросить повторить эти действия на своем рабочем месте. Возможно, в процессе подключения человек пару раз переспросит, какую и где нажать кнопку. Зато с высокой долей вероятности в следующий раз он не будет требовать личного участия сисадмина, а просто позвонит, чтобы спросить: “Как называется наш новый принтер?”.

Исключение, на самом деле, нужно делать только в одном случае – если от сроков решения данной проблемы напрямую зависит прибыль предприятия. Иначе руководство бездействия не простит и будет право.

Правило третье. Нужно уметь объяснять, почему “нет”

Нет ничего глупее, чем просто сказать “нет” или “я не буду этого делать”. Пользователь тоже человек, и его нужно уважать. Ему надо объяснить, почему сисадмин не будет выполнять за него работу. Приходит, к примеру, сотрудник и просит:

- Помогите мне сделать презентацию.
- Какие у вас проблемы?
- Я не умею.
- Хорошо, а вы мне помогите настроить сервер.
- С какой это стати?
- А я не умею. Хотел бы научиться, да все время занят презентациями.

Однако при этом пользователю не нужно давать понять, что его проблема сисадмина абсолютно не интересует. Иначе сисадмина все будут представлять как исключительно злобного субъекта, который потирает ручки и ехидно ухмыляется: “Ни черта у тебя не получится!”. Нормальный сисадмин заинтересован в том, чтобы проблема пользователя решилась, но времени при этом должно быть потрачено как можно меньше. А поэтому он всегда должен иметь под рукой запасной вариант решения проблемы.

Правило четвертое. Нужно иметь запасной вариант

Как быть, если сотрудник – ценный специалист в своей узкой области, но с компьютерами общается с трудом, в силу возраста, гуманитарного образования или других причин? А если таких сотрудников десять? А если сто? Нормальная практика – приставить к таким специалистам помощников из молодых сотрудников того же отдела, тех, кто хорошо владеет компьютером и легко обучается.

Для выполнения простых систематических действий стоит написать небольшие инструкции. Памятка должна быть краткой (желательно, чтобы она умещалась на одном листе), содержать последовательность действий с указанием способа решения одной конкретной проблемы и написана, по возможности, простыми, понятными словами. Никто не будет изучать талмуд на тему “Как подключать сетевые принтеры, плоттеры, заправлять бумагу, менять картридж и пользоваться ксероксом”. Достаточно повесить возле плоттера краткие памятки: “Как заправить бумагу” и “Как подключиться к этому сетевому плоттеру”.

Кроме всего прочего, в небольшой конторе, где не все сотрудники имеют возможность помогать друг другу и нет отдельной службы поддержки, можно закупить партию книжек “Excel для чайников”, “PowerPoint для чайников” и т.п. и вручать их особо некомпетентным.

Если вводится новое программное или техническое средство, куплено новое многофункциональное печатающее устройство, установлена новая версия серверного ПО и т.п., имеет смысл собрать всех сотрудников сразу или по отделам и устроить презентацию. Еще лучше – дать сотрудникам некоторое время попользоваться нововведением, а затем собрать их вместе и ответить на вопросы.

Правило пятое. Нужно фиксировать заявки пользователей

Хорошее правило – требовать от пользователей излагать свои просьбы письменно. Сразу по нескольким причинам.

Во-первых, перед тем как писать заявку, человек лучше подумает и изложит ее в более понятном и удобоваримом виде. Возможно, он даже передумает ее писать, потому что догадается, как это можно сделать самому, или же постесняется заявлять о собственной некомпетентности.

Во-вторых, в случае возникновения конфликтов и жалоб пользователей вышестоящему начальству, крайне полезно, чтобы история конфликта была подтверждена документально. Иначе разобраться ни в одной проблеме будет просто невозможно, вся беседа будет сведена к “он первый начал”, как в детской песочнице.

В-третьих, заявки, собранные в одном месте, можно использовать в качестве органайзера, чтобы никого не забыть и выделить наиболее важные проблемы. И, наконец, у сисадмина будет всегда под рукой наглядная статистика по выполненной работе.

Идеальный вариант для сбора заявок – не толстая тетрадка, и даже не электронная таблица, а небольшой сайт. Его даже не нужно делать самому – можно найти готовый скрипт или, на худой конец, использовать форум. Тогда пользователь легко сможет внести заявку со своего рабочего места и увидеть результат ее выполнения.

При этом нужно соблюсти три условия. Во-первых, желательно использование системы заявок зафиксировать в приказе за подписью директора, где было бы четко сказано, что выполняются только заявки, размещенные на сайте. Во-вторых, опять-таки, нужно быть последовательным и во всех случаях требовать письменной заявки, иначе такой сайт быстро заглохнет. В-третьих, пользователь должен видеть отклик на свою заявку как можно быстрее. Он должен знать, что его просьба прочтена и будет выполнена.

Правило шестое. Нужно заручиться поддержкой начальства

Все вышестоящие правила не имеют никакого значения, если сисадмина не поддерживает руководство. Все действия нужно обсудить с непосредственным начальником и заручиться его поддержкой. Начальник не должен отдавать распоряжения, противоречащие общим правилам. Но как быть, если начальник тоже не очень-то компетентен, что встречается не так уж и редко?

Автор: Нелли Мартова